2018-4-7 17:00 |
Расскажем о проблемах с новыми мобильниками. Как покупателю доказать свою правоту? Как заставить соблюдать обязательства по гарантии? Какие нюансы надо учесть, если мобильник в лизинге? Отдельно рассматриваем судебный прецедент: какие подводные камни имеются для покупателя в случае, если некачественный мобильник куплен в кредит.
Битый пиксель
Начнем с примера из жизни. Во что пишет о своем свежеприобретенном мобильнике Кристина в группе «Говнорынок» на Facebook:
«Хочу поделиться с вами своей печальной историей покупки телефона в Evelatus. Через две недели пользования новеньким Google Pixel у телефона появляется, как бы иронично это ни звучало, битый пиксель. И ладно бы где-то в углу экрана, нет, прямо посередине, что очень сильно мозолит мой глаз перфекциониста.
Evelatus сотрудничает со SmartServiss, куда я и понесла свой телефон по гарантии. Ребята сами ставят себя в рамки - дают срок в две недели. Я, покорно согласившись, принимаюсь ждать.
Спустя две недели с надеждой звоню в сервис с застывшим в воздухе вопросом: «Ну, как он там, мой телефон?!», получаю следующий ответ: «Мы заказали новый экран, ждем». Я вопрошаю, есть ли у них информация, когда придет новый экран, сколько же еще ждать, а у них ни трекинг-номера, ни желания со мной разговаривать. Ну ок, подождем.
Спустя еще неделю я звоню им снова с тем же немым вопросом - что же там с моим телефоном? «А ничего! - отвечают мне на том конце провода, - мы отправили его обратно в Evelatus!» «Что? - спросила я, - он что, готов уже?» «Нет, не готов, у нас в Латвии не чинятся такие телефоны, так что вы можете забрать его в магазине. И тот кирпич с кнопками, что мы вам на замену дали, привезите обратно».
Ок. Интересно, правда, почему они не сообщают своему клиенту о перемещениях его телефона, ну, впрочем, видимо, это нормально, если еще учитывать невероятно хамское общение по телефону и в реальной жизни.
Звоню в сам Evelatus узнать подробности. Говорят, что отправят телефон поставщику, тот, в свою очередь, там, на своей родине, разберет этот телефон и узнает, что же с ним не так, а уже только после этого они отправят новенький Google Pixel на замену, который я смогу получить. Звучит ободряюще, даже несмотря на то, что на телефоне было достаточно много важной инфы, которую было бы больно потерять. Впрочем, продолжаем ждать, ведь все обещают сделать В КРАТЧАЙШИЕ СРОКИ!!!
Но вот спустя почти две недели я снова звоню, чтоб узнать, как же там обстоят дела. А никак. Мы вам перезвоним. И не перезванивают. И не отвечают на звонки. А мне уже даже не хочется этот телефон, мне хочется просто вернуть деньги. Но их вернуть нельзя.
В общем, я бы не советовала эту контору никому, но если у вас много свободного времени и нервов - выбирайте».
Глас народа: «Да это у всех так»
Алла вступилась за продавца: «Покупала в Evelatus iphone 4, когда он только появился. Никаких проблем не было. Здесь виновата не контора, а производитель».
«Виновата контора. Везут телефоны непонятно как и сервиса не имеют», - все же считает Владимир.
«Дело в не уважительном отношении работников, я считаю неприемлемым игнорировать покупателя, не перезванивать и не сообщать о перемещениях телефона», - снова выступила автор жалобы.
Алла в ответ заметила, что у нас так везде: «Мы сдали в LMT в ремонт. Пока сам не позвонишь, они также не спешат сами [что-то сообщать]».
«Ну пока у нас все считают, что такое отношение - норма, так к нам и относятся. Я в этом не вижу ничего хорошего», - ответила Кристина.
Дайнис, в свою очередь, «обнадежил» покупательницу: «Данные с телефона, скорее всего, будут потеряны. Не стоит покупать телефон, который официально в Латвии не продается. Google Pixel официально не продается на нашем рынке - вот и весь геморрой».
А что закон?
«По закону прав потребителей в течение двух лет со дня покупки можно товар с дефектом поменять на новый аналогичный. Не надо ничего ремонтировать. Возьмите у них новый телефон в коробке. Если он окажется с дефектом, возьмите другой телефон. У нового телефона новая гарантия на 2 года», - внезапно для всех напомнила Елена о правах потребителей.
И она права, уважаемые читатели. Что указывают в этой связи защитники потребителей: в понимании закона гарантия - это добровольное заверение производителя, продавца или предоставителя услуг о том, что товар или услуга в течении определенного срока сохранят свои качества. С гарантией производитель, продавец или поставщик услуг берет на себя дополнительные обязательства по отношению к потребителю, которые не предусмотрены в нормативных актах.
До сих пор многие продавцы выдают обещание гарантии на срок месяц, два, полгода - как огромное одолжение. Однако это просто рекламный ход и надувательство. По закону вы все равно имеете право выдвигать претензии в течение двух лет с момента покупки товара или получения услуги для того, чтобы подавать претензии на его качество.
28-я статья Закона о защите прав потребителей говорит, что в случае, если товар не соответствует условиям договора (т. е. товар бракованный), потребитель имеет право для начала на бесплатный ремонт или обмен товара на такой же товар, соответствующий условиям договора. Можно поменять на равноценный товар, если есть только такая возможность. Если же ремонт или обмен невозможны в разумный срок, потребитель имеет право требовать снижения цены или полностью уплаченные за товар деньги. При снижении цены или расторжении договора с возвратом денег может быть учтeн износ или выгода, которую потребитель получил, пользуясь товаром. Но об этом стороны тоже должны договориться.
О лизингах и кредитах
Если на товар был заключен договор кредитования, а товар некачественный - у потребителя есть право требовать расторжения и договора кредитования. Что существенно: если договор купли-продажи расторгается на основании несоответствия товара условиям договора, то предоставитель кредита обязан выплатить потребителю всю сумму денег, которую потребитель заплатил до дня расторжения договора, т. е. первый взнос, основные выплаты по кредиту и уплаченные проценты.
Однако потребитель не может требовать, чтобы кредитное учреждение выплатило штрафные санкции, которые потребитель уплатил за недобросовестное выполнение своих обязательств перед кредитным учреждением. В свою очередь, кредитное учреждение не имеет права требовать, чтобы потребитель выплатил пеню и ущерб в связи с расторжением договора кредитования.
При расторжении договора купли-продажи товар должен быть возвращен продавцу.
Как подать претензию
Итак, в соответствии с 28-й статьей Закона о защите прав потребителей у клиента есть право в течение двух лет с момента покупки товара или получения услуги выдвигать претензии по качеству (соответствию) товара продавцу или поставщику услуги.
Претензию продавцу или поставщику услуги необходимо подать в течение двух месяцев со дня, когда потребитель открыл несоответствие товара или услуги условиям договора.
«Заявление продавцу или поставщику услуги»). Сделать копию чека и других документов и приложить к заявлению. Сам чек остается у вас.
Дальше в течение 10 рабочих дней продавец должен дать ответ. Если он согласен поменять товар, требуйте новый чек с новой датой - тогда снова «включится» гарантия на два года.
Если последовал отказ или продавец тянет с ответом, это уже повод написать заявление непосредственно в ЦЗПП. Помните, если у вас нет доказательств коммуникации с продавцом, более чем консультацию вы не получите - сначала придется побороться за свои права самим.
Можете также подать иск в суд или заявление в Комиссию по решению споров при Центре защиты прав потребителей.
ЦЗПП подчеркивает: при рассмотрении спорных вопросов именно в комиссии имеется ряд преимуществ: процесс бесплатный, довольно быстрый, решается вопрос не только о самой жалобе, но и о том, кто будет платить за экспертизы. И наконец: если коммерсант не выполняет решение, он попадает в публичный черный список.
Однако не все могут рассчитывать на рассмотрение именно этой структуры. Комиссия отказывает во внимании, если:
- потребитель не обратился с претензией к продавцу или поставщику услуги или спор уже начал решаться путем переговоров;
- спор уже рассматривает другая структура или суд;
- речь идет о товаре или услуге, который дешевле 20 евро или дороже 14 000 евро;
- речь идет о юридических услугах, услугах здравоохранения, услугах по поводу обслуживания жилых помещений, страховании гражданской ответственности;
- спор идет о потерянных документах об оплате или взыскании долгов;
- объявлена неплатежеспособность поставщика;
- со дня, когда было подано заявление поставщику, уже прошел год.
Осторожнее с ремонтом: почему нужно соблюдать процедуру
Вот поучительный приговор Пардаугавского суда в споре о поломанном мобильнике и кредите от 7 сентября 2017 года.
25 ноября 2014 года истец приобрел в интернет-магазине телефон LG D885 G3 32GB Titan, при этом оформил кредит в InCREDIT GROUP. И буквально через месяц выяснилось, что телефон не работает. Клиент отправился в авторизированный сервис Trodeks. Там ему сказали, что нет подходящих деталей.
В январе 2015 года истец обратился к продавцу, и 30 января продавец ответил, что клиент не передал ему телефон.
Наконец, 12 февраля произошла передача телефона. Но договор с InCREDIT GROUP так и не был расторгнут, так что клиент заплатил по кредиту всю сумму (454,93 евро), а ее попытался взыскать с продавца.
Попытки чего-то добиться продолжались до лета 2015 года. Затем покупатель подал иск в суд.
Продавец иск не признавал. Судя по его пояснениям, клиент сам, не информируя продавца, отнес товар в сервис, где его отремонтировали. Клиент же утверждает, что ремонта деталей не было и телефон просто не работал. Однако замену материнской платы доказывала квитанция Nr. R-22122014-14.
Ответчик настаивал: когда он все же получил телефон, он не мог убедиться, что товар не соответствует условиям договора, ведь в нем уже был произведен несогласованный ремонт. На этом основании клиенту и отказывали в получении денег. В итоге продавец (устно) предложил за свой счет починить телефон, чтобы истец мог им пользоваться.
Встал также вопрос: почему и где должен был ремонтироваться испорченный телефон? Истец настаивал, что вычитал название Trodeks в сервисном договоре. Но показать (доказать) суду этого не смог. Ответчик же настаивал, что в договоре сказано: сначала показать все дефекты продавцу, у которого, кстати, есть другой сервисный центр.
В итоге хотя суд и констатировал нарушения со стороны продавца, все же счел, что нарушение процедуры со стороны клиента - существеннее. Его иск отклонили.
Отметим от себя: правила Кабинета министров Nr. 631, на основании которых был решен спор, в данный момент более не имеют силы. Но это значит лишь то, что нужно изучать новые правила.
Николай КУДРЯВЦЕВ.
.Подробнее читайте на vesti.lv ...
