2016-2-9 15:09 |
Латвийцы старшего поколения — народ по большей части честный. И дисциплинированный. Иной пенсионер впроголодь будет сидеть, лекарств необходимых себе не купит, но счета до последнего цента оплатит.
И цифры, выставленные в счетах, как правило, наши сениоры принимают на веру.
Непринятые извинения
Конечно, если в счете вдруг появится какая-нибудь совсем уже запредельная сумма, человек попытается выяснить, в чем дело. Ну а если погрешность окажется чуть меньше или чуть больше ожидаемой, он, скорее всего, вникать в детали не станет. Мало ли, опять подорожало. Или, наоборот, что-то переплатил, вот перерасчет и сделали… Специалистам виднее!
А теперь - рассказ рижанина Василия Петровича Ж. о его хождении по мукам, длившемся почти месяц:
- Я клиент фирмы Baltcom, плачу фирме за интернет, телевизор, телефон и электричество. В декабре пришел очередной счет, который я оплатил 24 декабря. А 29 декабря получил СМС-предупреждение: дескать, мой счет не оплачен, и если до 5 января я не внесу деньги, то последуют санкции.
Позвонил на фирму: как же так? Я же оплатил счет неделю назад, и квитанция есть. Сотрудница ответила, что у нее что-то не сходится - в общем, надо явиться лично.
Пошел в центр обслуживания клиентов, что на Центральном вокзале. Пришел, очередь отстоял, дождался. Показал квитанцию: мол, все оплатил. Девушка-оператор посмотрела, что-то в компьютере поискала, потом на принтер отправила. Наконец приносит распечатку: не оплачен телефон. Показываю квитанцию: так вот же, телефон оплачен! Девушка удивляется: да, в самом деле… Начинает куда-то звонить, с кем-то переговариваться, потом приносит новую распечатку: теперь, оказывается, уже электричество не оплачено. Снова показываю квитанцию: и за электричество уплачено!
И мало того, еще и суммы отличаются: то компьютер выдает, что у меня 9,69 евро долга, то вдруг 9,23 евро… Мистика какая-то. Ведь если я должен, то сумма, по идее, должна быть одна и та же, а не меняться каждую минуту!
В общем, так я ничего не выяснил. Приехал домой, снова позвонил в Baltcom. Отвечает женский голос: «Все нормально, пришла ваша оплата, претензий к вам нет».
Обрадовался. А в январе приходит счет: я должен заплатить за электроэнергию за ноябрь. Снова звоню: «Откуда долг?» Опять говорят: «Идите в центр обслуживания клиентов!»
Снова пошел. Оператор (на этот раз парень) опять в компьютере что-то поискал, приложил мой чек и отправил в бухгалтерию. И говорит: «Ждите новый счет»…
…Выяснять, откуда взялся долг и за что именно, пенсионеру пришлось около месяца. Наконец все разъяснилось: в одном из счетов ему по ошибке выписали к оплате меньше, чем полагалось. Когда все разъяснилось, он без разговоров оплатил недостающее. Но, как говорится, осадок остался.
- Обидно, что сотрудники фирмы ошиблись, а бегать, выяснять и нервничать пришлось мне, клиенту, - говорит Василий Петрович. - И ведь солидная фирма, вся работа там компьютеризирована, неужели так сложно найти ошибку? Кстати, свяжись я с их бухгалтерией или с отделом, где выставляют счета, уверен: в недоразумении разобрались бы быстро. Но в центре сидят молодые парни-девушки, на лацканах форменной одежды только имя - ни должности, ни фамилии. А по телефону - еще хуже. Мне, например, одна из телефонных дам в ответ на вопрос, за что именно у меня долг, вообще заявила: «Какая вам разница, за что - за интернет, телефон или электричество? Главное - долг есть, вот и платите…» Это разговор компетентного сотрудника с клиентом?
А вот с теми, кто действительно компетентен, связаться невозможно - их телефонов не дают. B результате клиент бегает без толку, и никто перед ним даже не извинится…
Выслушав Василия Петровича, мы направили его жалобу в Baltcom. И вскоре получили комментарий директора по продуктам и услугам фирмы Константина Боровикова:
«Хотим при посредничестве газеты еще раз извиниться перед клиентом - ситуация, в которую он попал, произошла в результате технической накладки. В настоящее время недоразумение разрешено, и с нашей стороны клиенту были принесены извинения.
Как г-н Ж. указал в своем письме, он является давним клиентом Baltcom, используя многие предоставляемые нами услуги, в том числе электроэнергию. Из-за сбоя в системе счет был подготовлен и выставлен перед тем, как был проведен расчет потребленных киловатт-часов. Когда клиент получил счет, а который была включена также плата за упомянутые киловатт-часы, он обратился к нашим специалистам в центр обслуживания клиентов. Ситуация не была разъяснена ему должным образом, что и повлекло за собой дальнейшие недоразумения».
В заключение клиенту еще раз принеслись извинения за доставленные неудобства, а чтобы подобных ситуаций больше никогда не возникало, фирма предложила использовать портал самообслуживания mansbaltcom. lv, где можно быстро и удобно просмотреть все счета, в том числе оплаченные.
Мы было порадовались, что недоразумение между фирмой Baltcom и ее клиентом при посредничестве газеты завершилось хеппи-эндом, но на днях Василий Петрович снова связался со мной.
- Позвонили мне из фирмы, - сказал он. - Но я не принял их извинений. Какой-то женский голос что-то там быстро прощебетал: дескать, из Baltcom звонят, даже имени не расслышал, а фамилии и должности собеседница не назвала. «Простите», и все. Месяц беготни и нервотрепки, а на выходе - «простите»!
Убежден: многие проблемы возникают из-за некомпетентности и безответственности людей, которые работают в центрах обслуживания клиентов. И это касается почти всех учреждений, где такие центры есть. Открывая твои документы, сотрудник узнает о тебе всю подноготную - не только имя-фамилию, но и твой персональный код, адрес…
А ты о том, кто сидит напротив тебя, знаешь лишь, что это Таня или Маня, Янис или Дайнис… Уверен: если бы в центрах обслуживания клиентов работали профессионалы, а на их бейджиках были бы указаны не только их имена, но и фамилии и должности, а в идеале на столике - телефон их непосредственного начальника, то и клиенту было бы проще понять, с кем он имеет дело, и у них самих уровень ответственности был бы выше…
Марина БЛУМЕНТАЛЬ
.
Подробнее читайте на vesti.lv ...
