2016-3-19 16:32 |
Появился новый механизм, как быстро разобраться с нечестными коммерсантами: наказать за некачественный товар покупатели теперь смогут за 90 дней. Чтобы упростить всем жизнь, Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП) создал новую структуру - комиссию по разрешению потребительских споров.
Она призвана упростить разрешение споров покупателей с продавцами товаров и поставщиками услуг. Если же коммерсант откажется выполнять решение комиссии, его занесут в черный список, доступный на сайте ЦЗПП.
Но это еще не все новости на ниве борьбы за права потребителей. В этом году начал работать общеевропейский сайт, который помогает решить споры с продавцами в интернете. Он сейчас доступен на 23 языках, в том числе на английском и латышском.
Однако расскажем обо всем по порядку.
Пессимизм латвийских потребителей
«Купила в центре Риги в магазине известной марки туфли. Развалились. Даже скандалить не стала - просто не было времени. Ведь это еще то удовольствие ходить и добиваться компенсации…»
«Купила зимние сапоги. Удобные, красивые, но явно оказались бракованными. Порвались на пятке (впервые у меня такое), и даже не по шву, а посередине. Отнесла менять или просить деньги, на что мне было сказано, что я их неправильно надевала и носила. Слов нет, может, мне еще курсы посетить как сапоги надевать?! Всю жизнь носила, и ничего, а теперь, видимо, неправильно. Бред собачий. Их «экспертиза» это слова, сочиненные на месте без всякой логики и смысла. Предложили делать независимую экспертизу, что тоже недешево, но иначе я не получу ни денег, ни обмена на другой продукт».
«Заказал окна. Изображали из себя великих специалистов. После установки оказалось, что одно окно на 30 см меньше заказанного. Стеклопакеты установлены криво. Из всех дырок и углов торчит стружка пластиковая. Везде ржавые пятна. Дырки разного размера, просверленные в хаотичном порядке, - это отверстия для стока воды! Импосты с трещинами. Ужас!»
Знакомые ситуации, правда?
Как выяснилось, большинство латвийцев, столкнувшись с некачественным товаром или услугой, предпочитают не жаловаться. По данным социологического опроса SKDS, большинство латвийских жителей (60% опрошенных) довольно пессимистично настроены в отношении возможности добиться приемлемого для клиента решения в случае покупки некачественных товара или услуги. Исследование Европейской комиссии также подтверждает, что латвийские потребители реже, чем другие европейцы, пишут жалобы и реже всего спорят в связи с товарами и услугами. Судя по всему, это свидетельствует об отсутствии действенного механизма решения споров.
Вернее, механизм-то есть, но уж очень он был громоздкий, при этом не дающий никаких гарантий. Для начала следует обратиться к продавцу и попытаться договориться. Если договориться не удается, то потребителю нужно написать письменное заявление со своими требованиями в двух экземплярах. Один оставить себе, а второй отдать несговорчивому продавцу. В заявлении нужно рассказать об обстоятельствах дела, о дефекте и изложить свои требования.
Коммерсант, получив подобное заявление, обязан в письменном виде в течение 10 календарных дней дать обоснованный ответ. Если коммерсант согласен с требованиями, он просто выполняет их. Если же отказывается, то нужно обращаться в ЦЗПП, там будут принимать решение, его коммерсанты обжалуют… В общем, это надолго.
Сейчас подобный процесс может занимать до пяти лет, говорят защитники потребителей.
Что может новая комиссия
Сейчас, чтобы упростить всем жизнь, Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП) создал новую структуру - комиссию по разрешению потребительских споров. Новый подход позволит разрешать споры в течение 90 дней.
- Получая жалобы потребителей, мы очень часто видим, что стороны не могут конструктивно и спокойно договориться об обоюдовыгодном решении. Комиссия станет своеобразной платформой, которая позволит оценить аргументы потребителей и коммерсантов, а также обстоятельства дела. Она будет принимать рациональные, логичные, объективные и независимые решения, - пояснила в разговоре с нами директор ЦЗПП Байба Витолиня.
Кроме того, должны существенно сократиться сроки рассмотрения жалоб. Ведь ранее для этого использовали административный процесс. Так что разбирательства могли длиться несколько лет - пока дело рассмотрят во всех инстанциях.
И по стоимости получается недешево. Нередко спор обходился клиенту в сумму, за которую можно было купить такой же товар. Сейчас руководство ЦЗПП надеется, что процедура будет более эффективной.
Чтобы этот механизм заработал в полной мере, ЦЗПП намеревается также опубликовать черный список предпринимателей, которые будут игнорировать рекомендации комиссии.
- Для того чтобы этого добиться, нам понадобилось 10 лет уговоров. К сожалению, мировой опыт доказывает: репрессивные учреждения работают лучше, чем рекомендательные и дружественные, - признает Витолиня.
Решение за 90 дней
Стоит подчеркнуть, что комиссия возьмется за дело после того, как клиент попытается договориться с продавцом и потерпит неудачу.
Кто будет входить в состав комиссии? Прежде всего это председатель (сейчас работать председателями согласились двое судей, вышедших на пенсию), представители ЦЗПП и отраслевых ассоциаций. На данный момент из коммерсантов в комиссию готовы войти представители Латвийской ассоциации производителей окон и дверей, Латвийской ассоциации информации и коммуникационных технологий, Автоассоциации, Латвийской ассоциации интернета, Латвийской телекоммуникационной ассоциации, Латвийской ассоциации торговцев обувью, а также Латвийской ассоциации агентов и операторов туризма.
Каждый раз председатель будет создавать комиссию по своему усмотрению, набирая в нее экспертов в зависимости от специфики жалобы и ее сферы.
Комиссия не будет браться за рассмотрение споров о товарах или услугах, цена которых не превышает 20 евро или превышает 14 000 евро. Не будут рассматриваться споры с неплатежеспособными компаниями, а также процессы, связанные с услугами здравоохранения, юридическими и коммунальными услугами. Кроме того, за решение не будут браться, если с момент внесения жалобы на продавца или поставщика услуг прошел год.
Процесс в основном будет письменный. Стороны спора по своему усмотрению также смогут приглашать специалистов. Правда, за свой счет.
С момента подачи всех документов рассмотрение спора должно занимать 90 дней.
Решение будет носить рекомендательный характер, оно не будет обжаловаться.
Как подать заявление в комиссию
Для того чтобы вашей проблемой занялась новая структура, нужно подать в ЦЗПП письменное заявление. В нем должны содержаться следующие сведения:
- имя, фамилия, адрес и контактная информация заявителя;
- контактная информация продавца или поставщика услуги (имя, фамилия, адрес в случае физического лица; название, регистрационный номер и юридический адрес в случае юридического лица);
- суть спора, обоснование требований;
- информация о том, что были предприняты действия, чтобы решить спор, и была попытка договориться.
К заявлению нужно присоединять документы, обосновывающие вашу позицию. В том числе подтверждающие сделку: копии чека или другого подтверждения оплаты, предыдущие жалобы, отправленные продавцам или поставщикам услуги и копия их ответа (если возможно).
Бланки для подачи заявления находятся здесь - http://www. ptac. gov. lv/lv/content/dokumentu-paraugi.
Более подробную информацию можно получить на домашней странице ЦЗПП, а также обратившись за справкой по телефону 65452554 или по электронной почте: ptac@ptac. gov. lv.
Интернет-споры решайте в интернете
В этом году приступила к работе также новая общеевропейская структура: платформа для решения споров с интернет-покупками. Адрес - https://webgate. ec. europa. eu/odr/main/?event=main. home. show. (Сейчас имеется возможность пользоваться платформой на 23 языках, включая латышский. ) Правда, тут есть одно существенное ограничение: для того чтобы пожаловаться, потребитель и продавец должны быть из ЕС.
Здесь подать жалобу очень легко - достаточно буквально 3 шагов. С помощью онлайн-формы нужно сообщить контакты продавца, оставить свои контакты и рассказать о сути жалобы. Продавца или поставщика услуг нужно выбрать из списка. Если его там нет, необходимо добавить коммерсанта в список.
Сейчас к платформе присоединились 17 стран, споры готовы разрешать 117 структур. Само рассмотрение споров длится не более 90 дней.
Латвийский ЦЗПП намеревается обязать интернет-торговцев указывать возможность решить споры с помощью такой альтернативы в договоре или на домашней странице. Кроме того, торговцы должны будут сделать ссылку на новую платформу у себя на сайте.
Таким образом, как ожидается, споры будут решаться быстрее и эффективнее, а клиенты будут более защищены.
Что важно знать: на претензию по закону отведено 2 года
- Когда человек покупает товар и он оказывается с дефектом, у потребителя по закону (о защите прав потребителей) есть право в течение 2 лет предъявить претензию на несоответствие товара условиям договора, - говорит представитель центра Илзе Жунде. - Это право у вас есть, даже если продавец вам о нем не сообщает. Согласно закону, в течение первых шести месяцев покупатель может просить либо обменять товар, либо отремонтировать его, либо снизить цену, либо вернуть всю сумму за покупку. Если прошло более шести месяцев, но не истекли 2 года, у покупателя есть право просить обменять товар на равноценный либо отремонтировать имеющийся.
То есть даже если в случае покупки, скажем, обуви продавец вам говорит, что у этого товара срок гарантии один месяц, это ничего не значит. Все равно вы имеете право предъявить претензии в течение 2 лет. Просто нужно сохранить чек.
Николай КУДРЯВЦЕВ
.Подробнее читайте на vesti.lv ...
